Nous savons que toutes les livraisons ne se passent pas toujours comme prévu et que parfois, vous avez besoin d’aide pour résoudre un problème pendant une course.

C’est pourquoi nous avons introduit un chatbot.

Il s’agit d’un outil de messagerie automatique qui a pour but de simplifier la communication et de pouvoir exécuter rapidement des actions répétitives ne nécessitant pas une intervention d’un agent du support.

Mais pas d’inquiétudes! Si vous avez besoin de l’aide d’un agent, vous pourrez être mis en contact directement avec lui. L’information lui arrivera de manière plus claire et il sera donc plus facile pour lui de résoudre votre problème.

🤳🏽✅ Quels sont les avantages pour vous ? 🤳🏽✅

📲 Une réponse plus rapide que la procédure actuelle

⏰ Une résolution de problème plus efficace

🔝 La possibilité de fournir directement une information précise


✨ Recommandation ✨

Il est très important de faire attention aux options que vous offre le chat bot car si vous sélectionnez une mauvaise réponse, vous ne pouvez pas revenir à l’étape précédente, mais vous pouvez seulement redémarrer la conversation en appuyant sur le bouton "Je veux revenir au début du chat", ce qui vous ramènera à l’étape 1.

Gardez en tête que si vous sélectionnez les bonnes options offertes par le chat bot, votre problème sera résolu rapidement ;)

Merci également de ne pas ouvrir de chats en doublon car cela engendrera un délai supplémentaire dans le traitement de votre demande.


🤖 Comment fonctionne le bot ? 🤖

En contactant le Support pendant une course, votre premier contact sera un bot qui collectera toutes les informations relatives à votre situation.

Le bot détecte automatiquement à quel stade de la livraison vous êtes et vous proposera toutes les options qui correspondent le mieux à votre problème.

Par exemple, si vous êtes au point de retrait, et que vous avez un problème, le bot vous demandera si vous avez eu l’un de ces problèmes:

🛵 📱 🎒 J’ai un problème avec mon équipement (vélo, téléphone, sac)

📦 Le point de retrait est trop loin

🆘 J’ai eu un accident

❌ L’adresse du point de retrait est incorrecte

🤔 Autre problème - Contacter un agent.

Dans ce cas, un agent prendra en charge votre requête directement. Merci de sélectionner cette option uniquement si votre problème n’est pas couvert par le bot afin de résoudre le problème le plus rapidement possible.


🤖 ✅ Il est important de garder en tête que si vous suivez bien le processus avec le bot, le problème sera résolu plus rapidement car les informations fournies seront communiquées clairement et efficacement. 🤖 ✅


📱 🧭 Que faire si le GPS ne fonctionne pas correctement? 📱 🧭

Dans l’éventualité où votre téléphone ne détecte pas correctement votre position GPS, le bot vous offrira l’option de sélectionner un autre stade de la livraison que celui dans lequel vous êtes enregistré.

Par exemple, si vous êtes au point de retrait mais votre GPS vous localise encore “en chemin vers le point de retrait”, le bot vous offrira l’option “Je suis au point de retrait” et vous redirigera directement vers les options appropriées.


De plus, certaines situations nécessitent l’intervention d’un agent du Support pour aider à résoudre le problème. Cela dépend du type d’incident:

🖥 Le bot filtrera les informations fournies à l’agent de support afin que le temps de résolution soit plus court.

🤖 Dans le cas où le bot peut directement résoudre votre problème, il le fera immédiatement sans avoir à contacter un agent.


🖥 Prise en charge par un agent du Support 🖥

Dans certains cas, un agent du Support devra intervenir pour résoudre votre problème. Par exemple, si le client final ne se trouve pas à l’adresse de livraison et que le colis doit être retourné, vous pourrez ouvrir le chat via l’application, le bot vous offrira différentes options et vous devrez cocher "Le client final n’est pas".

Le bot vous demandera si vous avez essayé d’appeler 3 fois et attendu 15 min au point de livraison. Dans l’affirmative, cliquez sur "Oui, le client ne répond pas". Dans ce cas, un agent du Support vous enverra le retour sur l’Application pour que vous l’acceptiez.


🤖 Résolution directe par le bot 🤖

Dans certains cas, le problème peut être résolu directement avec le bot. Par exemple, si vous êtes au point de retrait et que vous attendez le colis depuis plus de 15 minutes sur place, vous pourrez ouvrir le chat via l’application, et le bot vous offrira différentes options.

Dans ce cas, il faudrait sélectionner "J’attends depuis longtemps ma commande sur place". Le bot vous demandera si vous avez attendu plus de 15 min. Dans l’affirmative, vous devriez cliquer sur "Oui, j’ai attendu plus de 15 min".

Ensuite, le bot vérifiera l’heure et si vous avez attendu 15 min. Si c'est bien le cas, la commande sera automatiquement réattribuée. Dans les cas où le bot résout directement l’affaire, le chat sera fermé. Par conséquent, si vous avez un autre problème, vous devrez ouvrir un nouveau chat.


📸 Comment télécharger une photo sur le bot? 📸

Dans certains cas, le chat bot vous demandera de télécharger une photo pour transmettre plus d’informations sur votre situation, comme par exemple:


📦 Le paquet est trop grand ou trop lourd

🏬 Le point de retrait est fermé

❌ Le paquet est endommagé

Dans ces cas, les photos sont téléchargées dans le chat comme suit :

Cordialement,

L'Equipe Stuart

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